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在上一篇文章《數(shù)字會(huì)員策劃之客戶經(jīng)營五大進(jìn)化（上）》中，我們談到了客戶經(jīng)營的一些進(jìn)化，建議企業(yè)以品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，通過“全銷售周期”為客戶提供更多售中售后價(jià)值，通過數(shù)字化技術(shù)賦能“智能商業(yè)體”建設(shè)，通過數(shù)字品牌營銷策劃點(diǎn)燃客戶消費(fèi)熱情，全力拉升“高凈值客戶”經(jīng)營力，全力創(chuàng)造“客戶高消費(fèi)價(jià)值”。
 
“五大進(jìn)化”，創(chuàng)新客戶經(jīng)營，創(chuàng)新數(shù)字會(huì)員策劃。1）“周期延展”：從注重售前向“全銷售周期”；從當(dāng)前消費(fèi)到“全生命消費(fèi)周期”。2）“經(jīng)營深化”：從業(yè)績?cè)鲩L向客戶持續(xù)增長發(fā)展；從單一商業(yè)主體向“智能商業(yè)體”進(jìn)化。3）“準(zhǔn)度強(qiáng)化”：從粗放經(jīng)營向精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化發(fā)展，數(shù)字化賦能再強(qiáng)化；從低價(jià)無效客戶向“高凈值客戶經(jīng)營”進(jìn)化。4）“產(chǎn)品延伸”：從單一產(chǎn)品到“集合式產(chǎn)品方案”，產(chǎn)品大集成；服務(wù)價(jià)值拉升，產(chǎn)品服務(wù)共創(chuàng)造。5）“管控細(xì)化”：關(guān)注結(jié)果，注重客戶體驗(yàn)過程；重視客戶口碑，推動(dòng)客戶大裂變。
 
“產(chǎn)品延伸”：從單一產(chǎn)品到“集合式產(chǎn)品方案”，產(chǎn)品大集成；服務(wù)價(jià)值拉升，產(chǎn)品服務(wù)共創(chuàng)造
 
從單一產(chǎn)品到“集合式產(chǎn)品方案”，產(chǎn)品大集成。品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶經(jīng)營，越會(huì)挖掘“產(chǎn)品新價(jià)值”，在關(guān)注“明星產(chǎn)品”、“知名產(chǎn)品”的同時(shí)，圍繞產(chǎn)品做集合，圍繞產(chǎn)品做方案，全面激活產(chǎn)品價(jià)值，全面植入“服務(wù)價(jià)值”。
 
其或以“滿足用戶需求”為主線，抓住明星產(chǎn)品，引入關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，強(qiáng)化“定制服務(wù)”，搭建“綜合式解決方案”；或以“產(chǎn)品性能”為圓心，以“高性能”為選擇原則，搭建核心產(chǎn)品、輔助產(chǎn)品、衍生產(chǎn)品等產(chǎn)品組合，讓產(chǎn)品價(jià)值更給力，讓用戶需求得到“最大化滿足”！
 
服務(wù)價(jià)值拉升，產(chǎn)品服務(wù)共創(chuàng)造。客戶經(jīng)營，重在“服務(wù)價(jià)值提升”，圍繞客戶的核心需求，提供更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為產(chǎn)品提供安裝、維修等基礎(chǔ)類服務(wù)，同時(shí)搭配以“專屬客服經(jīng)營”，為客戶提供定制類產(chǎn)品，為客戶提供全程陪伴、疑問解答等服務(wù)，面向客戶提供主題式消費(fèi)場景、搭建優(yōu)質(zhì)消費(fèi)空間，讓客戶滿意度更高！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、國盛證券研究所等綜合資訊表明，華潤萬象生活公司運(yùn)營的購物中心主要包括“萬象城”、“萬象匯”和“萬象天地”三條產(chǎn)品線。其中的萬象匯定位于一二線城市的區(qū)域級(jí)購物中心和三四線城市的城市級(jí)購物中心，面向年輕人和家庭。 “管控細(xì)化”：關(guān)注結(jié)果，注重客戶體驗(yàn)過程；重視客戶口碑，推動(dòng)客戶大裂變
 
關(guān)注結(jié)果，注重客戶體驗(yàn)過程。傳統(tǒng)的客戶經(jīng)營，關(guān)注“客戶轉(zhuǎn)化率及成交金額”，關(guān)注客戶經(jīng)營結(jié)果，而新時(shí)代的客戶經(jīng)營，關(guān)注客戶的“過程體驗(yàn)”，關(guān)注客戶的在線咨詢流暢度，關(guān)注客戶的線下終端現(xiàn)場體驗(yàn)，更關(guān)注客戶的“終端交互及認(rèn)知”。植入產(chǎn)品，點(diǎn)亮“定制化服務(wù)”，創(chuàng)造“強(qiáng)體驗(yàn)感知”，客戶經(jīng)營，定有大創(chuàng)造！
 
重視客戶口碑，推動(dòng)客戶大裂變。數(shù)字化技術(shù)賦能高價(jià)值客戶經(jīng)營，數(shù)字品牌營銷策劃點(diǎn)燃用戶的交互熱情，通過智能SCRM系統(tǒng)細(xì)分客戶標(biāo)簽、抓取“優(yōu)質(zhì)客戶”，通過全域營銷傳播“示范客戶”、打造“客戶消費(fèi)范例”，通過轉(zhuǎn)發(fā)資訊送積分、推薦客戶給獎(jiǎng)勵(lì)等鼓勵(lì)客戶參與其中，推動(dòng)“以老帶新”、“以新促新”，讓客戶真正裂變起來！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國盛證券研究所等綜合資訊表明，華潤憑借多年深耕，其購物中心數(shù)量居于行業(yè)前列，截止 2024 年，公司已合作品牌數(shù)量近 15000 個(gè)，在營品牌數(shù)量超 7800 個(gè)；年內(nèi)重點(diǎn)品牌全國新開門店數(shù)占比34%，其中主力店和生活方式品牌近半指標(biāo)落于萬象生活。 客戶經(jīng)營的大進(jìn)化，離不開品牌戰(zhàn)略指引下的“全生命消費(fèi)周期”經(jīng)營，離不開客戶品牌營銷策劃助推的“經(jīng)營大深化”，離不開全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“客戶經(jīng)營氣勢(shì)”，更離不開數(shù)字化技術(shù)賦能的“精準(zhǔn)客戶運(yùn)營”，以及數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“高凈值客戶經(jīng)營”，以及“大集合大集成”帶來的強(qiáng)產(chǎn)品組合，以及精細(xì)化管控帶來的“客戶大價(jià)值”。抓住優(yōu)質(zhì)客戶，經(jīng)營精準(zhǔn)客戶，客戶進(jìn)化，未來可期！